Methoden & Werkzeuge –
Modellierung

Wie lassen sich Daten aus der User Research übersichtlich sammeln und auswerten und später in der Produktentwicklung die Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit und Erfüllung der Kundenanforderungen erkennen? Die Werkzeuge und Methoden in dieser Übersicht geben dafür Inspiration.

  • Affinity Diagramme

    Mit Affinity Diagrammen lassen sich Daten übersichtlich und geordnet darstellen. Sie unterstützen so die Organisation von großen Datenmengen. Datenmengen können sein:

    • Auswertungen von z.B. Usability-Tests
    • Ideen, Lösungskonzepte und Gedanken

    Darüber hinaus können UX Researcher damit wiederholte Nutzerfeedbacks und Verhaltensmuster erkennen und zusammenfassen.

    Mehr erfahren: https://en.wikipedia.org/wiki/Affinity_diagram

    Beispielbild Affinitätsdiagramm
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  • BPMN-Modelling

    BPMN-Modelling (Business Process Model and Notation) ist ein grafisches Geschäftsprozessmodell und wird eingesetzt, um Arbeitsabläufe in der Informatik und im Prozessmanagement darzustellen. Durch Symbole werden Zustände und Zustandswechsel dargestellt, durch Pfade die entsprechenden Zusammenhänge.

    Mehr erfahren: https://www.bpmn.de/lexikon/bpmn/

    Beispiel eines Geschäftsprozessdiagramms, erstellt mit der BPMN
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  • Contextual Design

    Contextual Design (kurz: CD) ist ein benutzerzentrierter Designprozess, mit dem sich Arbeitsabläufe rationalisieren und Mensch-Computer-Schnittstellen gestalten lassen. CD umfasst Methoden, bei denen Forscher produktrelevante Daten von Kunden genau dort sammeln, wo die Menschen auch leben (z. B. durch Feldstudien). Durch den Kontext werden auch unbewusste Verhaltensmuster sichtbar.

    Der erste Schritt der Datenanalyse ist das Modellieren. Während einer Interpretationssitzung arbeitet sich das CD-Team durch Notizen, Transkripte und/oder Videos eines Interviews aus der Contextual Inquiry und entwickelt gemeinsam fünf Modelle. Diese Papiermodelle sind formalisierte Diagramme, die ein Gesamtbild des Arbeitsprozesses darstellen. Die fünf Modelle sind:

    1. Flow
    2. Sequence
    3. Artifact
    4. Cultural Modell
    5. Physical Model

    Mehr erfahren: https://en.wikipedia.org/wiki/Contextual_design

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  • Empathy Maps

    Die Empathy Map beschreibt die Gefühle und Gedanken der Nutzer und gilt als Alternative zur Persona. Durch die Empathy Map können die Bedürfnisse der Nutzer identifiziert und von Experten besser verstanden werden. Bei der Analyse der Daten werden sechs Felder berücksichtigt:

    • Denken und Fühlen
    • Sehen
    • Hören
    • Sagen und Tun
    • Herausforderung (Pain)
    • Bedürfnis (Gain)

    Mehr erfahren: https://www.designmethodsfinder.com/methods/emotion-map

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  • KANO-Modell

    Das KANO-Modell beschreibt die Zusammenhänge zwischen der Kundenzufriedenheit und der Erfüllung von Kundenanforderungen. Damit können UX Researcher Kundenanforderungen und Wünsche erfassen, die anschließend bei der Produktentwicklung berücksichtigt werden können. Die Erwartungen können dabei in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren kategorisiert werden:

    • Basismerkmale beschreiben die Grundanforderungen, die als selbstverständlich gelten und werden von Kunden erst bei der Nichterfüllung wahrgenommen. Die Nichterfüllung führt zur Unzufriedenheit der Kunden. Ihre Erfüllung führt jedoch noch nicht zur Zufriedenheit.
    • Leistungsmerkmale werden von Kunden bewusst aufgenommen und sind wichtig für die Zufriedenheit. Das Maß der Zufriedenheit hängt davon ab, in welchem Maß diese Merkmale erfüllt werden.
    • Begeisterungsmerkmale lösen beim Kunden Begeisterung aus, wenn sie vorhanden sind. Ihr Fehlen nimmt der Kunde nicht wahr, da er sie nicht erwartet. Begeisterungsfaktoren sorgen für einen zusätzlichen Nutzen, der das Produkt von Konkurrenzangeboten abhebt.

    Mehr erfahren: https://www.kompetenzzentrum-usability.digital/kos/WNetz?art=File.downl…

    Beispielbild Kano-Modell
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  • Service-Blueprinting

    Das Konzept Service-Blueprinting ist eine Methode zur Analyse, Visualisierung und Optimierung von Dienstleistungsprozessen in einem Unternehmen. Aus dem Service-Blueprint wird ersichtlich, wie die Komponenten des Services miteinander verknüpft sind. Er umfasst sowohl die Sicht des Kunden als auch die Sicht des Anbieters auf eine Dienstleistung.

    Für diese Methode eignet sich z. B. das Tool cx/omni. Damit lassen sich alle Customer Touchpoints erfassen und bewerten und die "Insights" als Service-Blueprint visualisieren.

    Mehr erfahren: https://www.youtube.com/watch?v=WX1QaR0f5VU

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  • User Stories

    User Stories beschreiben die Anforderungen einer Software und werden in agilen Software-Entwicklungen wie beispielsweise Scrum verwendet. Die Formulierung der User Stories sollte maximal zwei Sätze beinhalten. Wichtig ist dabei der Nutzen der Anforderungen für den Nutzer.

    Die User Story könnte beispielsweise wie folgt lauten: "Als Nutzer möchte ich meine Suche speichern können, um über neue passende Ergebnisse automatisch informiert zu werden."

    Im Product Backlog werden anschließend alle User Stories vom Product Owner eingepflegt und je nach Dringlichkeit und Relevanz priorisiert.

    Mehr erfahren: https://www.kompetenzzentrum-usability.digital/kos/WNetz?art=File.downl…

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